چطور از شاخص‌های OKR و KPI برای مدیریت مبتنی بر اهداف سازمان استفاده کنیم؟
دکتر سروش احمدی، پژوهشگر بازار و اقتصاد دارو، پاسارفارما
اهمیت هدف‌گذاری برای اشخاص و سازمان‌ها قابل چشم‌پوشی نیست. با این حال، شفاف نبودن، تعداد زیاد اهداف و نتایج خاص هر یک، سوتفاهمات در برداشت‌های افراد از اهداف و میزان تحقق آن‌ها، همسویی افراد به صورت افقی و عمودی و رفع تعارضات تیم‌ها، تنها برخی از چالش‌های مدیریت مبتنی بر اهداف در سازمان‌ها به شمار می‌روند.
به منظور ساماندهی این مشکلات و مدیریت عملکرد مبتنی بر اهداف سازوکارهای متعددی پیشنهاد شده‌است. با این حال به دلیل تعدد معیارهای موجود برای مدیریت عملکرد، اغلب انتخاب مناسب‌ترین راهکار چالش‌برانگیز است. اینکه چگونه بتوانید این معیارها را هدایت کنید و چه کسی در سازمان شما باید مسئول آن‌ها باشد، این موضوع را چالش‌برانگیزتر می‌کند. استفاده از چارچوب و معیارهای مناسب با اهداف و استراتژی سازمانی می‌تواند بازده عمکلرد همه افراد سازمان را ارتقا دهد. این چارچوب و معیارها همچنین کمک می‌کنند تا بتوان راحت‌تر، جزئیات مورد نیاز برای ارزیابی وضعیت فعلی و آینده را به دست آورده و ساماندهی کرد. از میان سیستم‌ها و چارچوب‌های موجود بدین منظور دو مورد ذیل از معروفترین‌ها هستند:
(KPI (Key Performance Indicator یا شاخص کلیدی عملکرد و (OKR (Objective Key Results یا اهداف و نتایج کلیدی، دو سیستم رایج و اما کاملا متفاوت برای تعیین و مدیریت اهداف سازمان هستند. در این مقاله جهت شفاف‌سازی نحوه انتخاب، طراحی، اجرا و پایش آن‌ها به نحو مناسب سازمان شما، به طور خلاصه این دو سیستم مدیریت عملکرد را معرفی و مقایسه می‌کنیم:
KPIها متغیرهای قابل اندازه‌گیری کمی هستند که بر اساس اهداف استراتژیک یک سازمان، دپارتمان، پروژه، تیم، یا فرد تعیین می‌شوند. برای جلوگیری از سلیقه‌ای شدن و ارزیابی ذهنی متغیرهای کیفی لازم است در طراحی KPI آن‌ها را به شکل شاخص‌های کمی و قابل‌اندازه‌گیری در گذر زمان تعریف کنیم. فارغ از سنتی یا مدرن بودن و حیطه فعالیت سازمان یا تیم شما، تعریف KPIهای استراتژیک ضروری و از مهمترین اقدامات مدیریتی است. بعنوان مثال کسب‌وکارهای سنتی بیشتر بر KPIهای مالی مانند «درآمد فصلی» تمرکز می‌کنند. سازمان‌های مدرن اما موارد بیشتری مانند «نرخ تبدیل»، «نرخ نصب اپلیکیشن» و … را مد نظر قرار می‌دهند. یک بیمارستان می‌تواند «میانگین مدت انتظار بیمار» و نظام سلامت در مقیاس کلان می‌تواند «میانگین پرداخت از جیب بیمار» را بعنوان KPI ارزیابی کند.
OKRها معمولا توسط مدیران سازمان تعیین می‌شوند تا فعالیت‌های افراد در سراسر سازمان در یک مسیر واحد و در سمت‌وسوی یک هدف مشخص قرار گیرد. البته باید توجه داشت سیستم OKR نباید به صورت دیکته‌ای از طرف مدیران اجرایی به کارکنان تحمیل شود، بلکه میبایست طی مذاکره و با توافق افراد تعیین گردد. غالبا OKRها مناطق بهبود (معروف به «اهداف») را منعکس می‌کنند که با «نتایج کلیدی» اندازه‌گیری می‌شوند.«اهداف» معمولا ذهنی و کیفی هستند که از ماموریت، چشم‌انداز و استراتژی سازمان منشا می‌گیرند و بر اساس آن‌ها، «نتایج» به صورت موارد عینی و قابل اندازه‌گیری و نمره‌دهی کمی (معمولا به صورت درصد یا مقیاس 0-1) تعریف می‌شوند. بدین ترتیب OKRها با زبان ساده و قابل فهم، اولویت‌های اساسی سازمان را برای همه کارمندان در سطوح مختلف شفاف‌سازی کرده و باعث ایجاد درک مشترک و انسجام عملکردی می‌شوند. یادتان باشد «اگر همه چیز در اولویت باشد در واقع هیچ چیز مهم نیست». به همین خاطر معمولا توصیه می‌شود 2-5 نتیجه کلیدی در نظر گرفته شود تا ضمن مکمل یکدیگر بودن (بعنوان مثال «جذب مشتریان جدید» و «حفظ مشتریان قدیمی») و پوشش دادن مهمترین مناطق بهبود، از پیچیدگی بیش از حد جلوگیری شود. لازم به ذکر است OKRها غالبا چالشی، چابک (محدود به زمان) و بلندپروازانه تعیین می‌شوند و لذا مناسب سازمان‌هایی هستند که هدف آن‌ها رشد چشمگیر است. به عنوان مثال، معروف است شرکت گوگل OKRها را کششی تعیین می‌کند و انتظار دارد تیم‌ها به 70% آن نائل شوند. از این منظر شایان توجه است که سیستم OKR نباید بعنوان ابزاری برای ارزیابی کارکنان مورد استفاده قرار گیرد.
مقایسه KPI و OKR در واقع به یک اصطلاح معروف انگلیسی مانند مقایسه سیب و پرتقال است! البته هر دو قابل‌اندازه‌گیری کمی اند و عملکرد سازمانی را منعکس می‌کنند. اما تفاوت اصلی آن‌ها اینجاست که KPIها مهمترین متریک‌های سلامت کسب‌وکار ما هستند که با هدف اندازه‌گیری موفقیت فرآیند، به صورت مداوم و با فرکانس دقیق (سالانه، فصلی، ماهانه، هفتگی و …) تجزیه و تحلیل می‌کنیم. در حالکیه OKRها یک چارچوب هستند که در آن تعداد محدودی از اولویت‌های کلیدی را مشخص می‌کنیم تا معمولا در دو افق زمانی کوتاه مدت (مثلا 3 ماهه) و بلندمدت (1 یا چند ساله) مورد تمرکز سازمان قرار گیرد. معمولا از OKRها برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه چیزهایی باید تغییر، اصلاح یا یهبود یابد استفاده می‌کنیم. نقش یک OKR خوب این است که به ما این آگاهی را می‌دهد تا انرژی کمتری را صرف امور روزمره کم‌اهمیت‌تر کرده و بر اولویت‌های اساسی سازمان تمرکز کنیم. در نهایت لازم است بدانیم KPIها و OKRها مفاهیم جایگزین هم نیستند و نباید بین آن‌ها یک مورد انتخاب شود.
این مثال ساده‌سازی‌شده را در ذهن داشته باشید: اگر می‌خواهید با خودرو شخصی به یک سفر بروید، یادداشت‌های راهنمای سفر، استراتژی شماست. مقصدی که وارد GPS کرده‌اید و از داشبورد خودرو یا از روی اپلیکیشن تلفن همراهمتان چک می‌کنید تا ببینید آیا در مسیر درست قرار دارید یا خیر به مثابه OKR است و عقربه‌های صفحه داشبورد خوردو شما، KPIها هستند که شاخص‌های سلامت سفر شما را پایش می‌کنند.